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Service clientèle

Fabrice - customer service-min

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Kiezel Kleine Brogel 57
3990 Peer
België

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Questions Fréquemment Posées

Ci-dessous, vous trouverez des réponses aux questions que l'on nous pose le plus souvent concernant nos produits et l'entreprise.

Commander des échantillons

Vous voulez voir et toucher un article en vrai d'abord ? Nous comprenons tout à fait cela ! C'est pourquoi vous pouvez toujours commander un échantillon chez nous.

Oui, vous pouvez commander un échantillon chez nous.

Pour commander un échantillon, cliquez sur le bouton « Commander un échantillon » correspondant au produit souhaité.

Vous pouvez commander 1 échantillon par article. Au total, vous pouvez commander 5 échantillons.

Un échantillon coûte 1 €/pièce.

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Commande

Commander un nouveau sol, mur ou plafond sur Aqua-Step.com est un jeu d'enfant. Suivez simplement ces étapes faciles :

  1. Explorez notre vaste gamme sur la boutique en ligne. Aqua-Step propose une large gamme de produits, ce qui peut parfois rendre le choix un peu difficile. Utilisez donc nos filtres pratiques pour trouver exactement ce que vous recherchez. Si vous avez déjà une idée de ce que vous voulez, vous pouvez facilement naviguer vers le produit souhaité via notre navigation intuitive ou utiliser la barre de recherche. Si vous préférez un conseil personnalisé, notre personnel amical est là pour vous aider. N'hésitez pas à nous contacter pour obtenir le conseil parfait.
  2. Ajoutez les produits souhaités à votre panier. Vous avez trouvé les bons produits ? Super ! Placez-les dans votre panier en cliquant simplement sur le bouton 'Ajouter au panier'. Vous pouvez ensuite continuer vos achats ou passer à la caisse. N'oubliez pas d'ajouter également des matériaux assortis, tels que des plinthes ou des bandes de chant, à votre commande.
  3. Paiement et finalisation de votre commande. La validation de votre panier est rapide et facile et peut être effectuée en cinq étapes :
Étape 1 : Remplissez vos coordonnées de facturation et de livraison.
Étape 2 : Ajoutez toute information concernant la livraison, comme une date de livraison souhaitée ou des instructions de livraison spéciales.
Étape 3 : Choisissez l'un de nos différents modes de paiement.
Étape 4 : Vérifiez votre commande et entrez un code de réduction si disponible.
Étape 5 : Passez votre commande, effectuez le paiement, et c'est terminé !

Vous ne pouvez pas modifier ou annuler votre commande d’un simple clic. Si vous souhaitez modifier ou annuler votre commande, contactez le service clientèle ou envoyez un e-mail à [email protected] dans les plus brefs délais.

Paiement

Différents modes de paiement et organisés en quelques clics de souris.

Nous proposons les modes de paiement suivants : IDeal, Mastercard, Bancontact, PayPal et Visa.
Cette option n’est malheureusement pas offerte aux particuliers. (en discussion)

Livraison

Nous faisons tout notre possible pour livrer votre commande le plus rapidement possible.

Aqua-Step.com livre ses sols, panneaux muraux et revêtements de façade rapidement. Nous travaillons avec des itinéraires de transport fixes. En fonction de votre lieu de résidence, la livraison de votre commande peut prendre un minimum de 2 jours et un maximum de 7 jours.
Aqua-Step.com collabore avec différents transporteurs. Vu les dimensions et le poids des produits, les livraisons s’effectuent généralement par camion. Mais il nous arrive de faire appel à bpost ou PostNL.

Nos livraisons sont assurées par des transporteurs spécialisés. Vous pouvez toujours indiquer votre préférence pour une date précise lors de la finalisation de votre commande. 

 PRÉSENCE DE 1 OU 2 PERSONNES À LA LIVRAISON : une personne doit toujours être présente pour réceptionner les marchandises. À partir de certaines dimensions (> 2 m), le déchargement des marchandises nécessite l’aide de 2 personnes. Le transporteur s’arrêtera au premier seuil ou obstacle qu’il rencontrera (par exemple : un chemin non asphalté). Les emballages ne sont pas repris lors de la livraison.

Oui, vous pouvez facilement indiquer la date de livraison qui vous convient le mieux dans le champ réservé aux remarques lors du paiement de votre commande. Tenez compte des points suivants :
  • en règle générale, nous livrons les commandes dans les plus brefs délais, conformément à nos conditions générales. Il nous est actuellement impossible de livrer plus tôt ;
  • une date de livraison ultérieure est toujours possible. Les livraisons dans un créneau horaire précis ne sont pas possibles.
Nous livrons uniquement dans le BENELUX. Utilisez notre outil de localisation ici.
Aqua-Step.com ne facture que 150 €* de frais de port. Si vous commandez pour plus de 1.000 €, la livraison est gratuite*.
*Des frais de transport supplémentaires de 75 € sont facturés pour les destinations outre-mer telles que les îles de la Frise (Waddeneilanden).
*Les frais de port ne s’élèvent qu’à 6,95 € pour les petites commandes, par exemple des clips.
*Les frais de livraison pour les échantillons sont de 1€.
Prévenez le service clientèle au plus vite. Nous nous efforcerons de résoudre ce problème dans les plus brefs délais.
Pour que la livraison se déroule sans encombre, nous vous demandons de vous assurer qu’il y a bien quelqu’un pour réceptionner la commande. S’il n’y a personne à l’adresse de livraison, le transporteur reprendra les marchandises. Comme nous voulons éviter ce cas de figure, nous facturons un surcoût de 39,95 € pour toute nouvelle livraison. Prévenez donc le service clientèle à temps si vous n’êtes pas présent le jour de la livraison.

Enlèvement

Vous pouvez venir chercher votre commande chez HDM, Kiezel Kleine Brogel 57, 3990 Peer, Belgique. Veuillez nous contacter au préalable pour un traitement plus rapide.

Retour

Vous souhaitez toujours retourner ou échanger vos produits ? Ici, vous pouvez lire si et comment cela est possible.

Il arrive malheureusement que des marchandises soient endommagées ou défectueuses à leur arrivée. Une situation fâcheuse pour tout le monde. Mais pas de panique : Aqua-Step.com réglera le problème pour vous. Si vous ne constatez que lors du déballage que les marchandises sont endommagées ou défectueuses, prenez les mesures suivantes :

  • n’utilisez pas les produits endommagés ou défectueux ;
  • prenez des photos nettes et détaillées des dommages/défauts ;
  • envoyez les photos par e-mail à [email protected] ou par WhatsApp, avec une description du problème.
  • Nous évaluerons la situation. Si nous estimons que votre réclamation est justifiée, nous remplacerons les produits endommagés/défectueux.
  • Nous planifierons une nouvelle livraison en concertation avec vous.
Attention ! Vous avez 30 jours à compter de la réception pour signaler les dommages.

Si vous souhaitez demander un retour ou un remplacement, envoyez un e-mail à [email protected] en indiquant votre numéro de commande.

Aqua-Step vous laisse un délai de 2 semaines après l’achat pour retourner ou échanger les articles non ouverts. Contactez le service clientèle pour connaître la procédure à suivre. Nous vous enverrons un formulaire de retour et fixerons une date d’enlèvement avec notre transporteur. Ne retournez jamais d’articles sans l’autorisation préalable du service clientèle. Un retour sans l’accord du service clientèle vous coûtera 64,95 €.
Selon l’institution bancaire, le remboursement est effectué dans un délai de 3 à 5 jours ouvrables suivant le(s) mode(s) de paiement original (originaux).

Produit

Les produits Aqua-Step n’ont pas l’apparence du plastique, car le SPC (Stone Polymer Composite) se compose essentiellement de calcaire (80 % de carbonate de calcium) et d’un faible pourcentage de PVC et d’additifs. Les produits en SPC ressemblent donc plus à des carrelages ou à de la pierre naturelle (comme le marbre) qu’à du PVC.
Ils présentent une longue durée de vie ; le SPC est un panneau stable et durable, revêtu d’une surface durable. Les produits sont garantis 15 ans.
D’après notre expérience en matière de revêtements de sol en vinyle, le problème dans une véranda ou une verrière vient principalement de la pose flottante. Nous recommandons donc de coller le revêtement de sol sur le support dans une véranda. Optez pour les produits Aqua Click Tiles et Vinyluxe (sauf les produits Ultra, car il ne faut pas de sous-couche intégrée).
Les panneaux Aqua-Step XL peuvent être utilisés comme paroi de douche, mais pas comme sol de douche. Nous recommandons d’utiliser un receveur de douche. Avec ces panneaux, il est difficile de réaliser une pente jusqu’à un drain ou une grille. Si vous installez un receveur de douche, rien ne vous empêche toutefois de parachever le reste de la salle de bains à l’aide de panneaux Aqua-Step XL.
Les dalles Aqua Click Tiles peuvent être mises en œuvre sur les murs d’une zone de douche. Les angles et autres raccords doivent être colmatés avec du silicone résistant à l’eau. Les bords peuvent également être parachevés à l’aide d’un profil d’angle (en PVC ou en aluminium), par exemple. Les dalles Aqua Click Tiles ne peuvent pas être mises en œuvre sur le sol de la zone de douche : nous recommandons d’utiliser un receveur de douche.
Les (dalles Aqua Click Tiles) peuvent être collées sur du Gyproc, moyennant la colle adéquate. Nous recommandons de la colle MS polymère (par exemple : Polymax High Tack/TEC7).
Oui, vous pouvez les coller à l’aide de colle MS polymère, à condition d’appliquer préalablement un primer sur les blocs Ytong. Sans primer, la structure sera trop poreuse et la colle sera absorbée par les blocs.
Il est moins évident de poser les dalles Aqua Click Tiles directement sur un lattage. Le système de clipsage étanche à rainure et à languette laisse peu de place pour une fixation à l’aide d’agrafes. Les dalles peuvent, en principe, être collées contre les lattes, mais les joints risquent de se soulever et le collage ne sera pas optimal. Cette technique est donc déconseillée.
Les produits Aqua-Step XL (grands panneaux) et Aqua Click Tiles (dalles de différents formats) conviennent aux sols et aux murs.
Oui. Il importe bien sûr de tenir compte de l’épaisseur du sol. Elle joue, en effet, un rôle déterminant pour la résistance thermique.
Oui, les produits Aqua-Step peuvent être mis en œuvre en présence d’un système de chauffage par le sol. La température de contact maximale autorisée est de 27 °C. 
 Remarque interne : des températures de contact plus élevées peuvent causer des problèmes au niveau du système d’emboîtement par clipsage, en raison de la dilatation et de la contraction du panneau. Le problème se posera surtout en cas de pose flottante. Le risque sera moindre si le revêtement de sol est collé à plat.
Tous les produits Aqua-Step s’accompagnent d’une déclaration de performance (DOP) où figurent les informations en matière de sécurité incendie ainsi que d’autres informations techniques utiles.
Les articles AQUA-STEP XL et AQUA CLICK TILES conviennent tous deux aux zones de douche. Seul le format diffère, ce qui se traduit par un rendu visuel. Les deux produits sont 100 % résistants à l’eau et donc à l’humidité. Ces articles sont dotés d’un système d’emboîtement par clipsage, lui aussi étanche s’il est monté correctement. Pour plus de sécurité, vous pouvez appliquer du silicone Aqua-Step sur le côté long des dalles ou des produits Aqua-Step XL dans la zone de douche. Le silicone Aqua-Step convient tout à fait, car il présente la fluidité nécessaire pour que l’emboîtement puisse encore se faire correctement. Tous les silicones ne peuvent pas être utilisés à cette fin. 
L’angle intérieur et les autres raccords doivent être colmatés avec du silicone résistant à l’humidité.
Les revêtements de sol Aqua-Step sont conçus pour un usage intérieur et ont été testés dans cette optique. Ils n’ont pas été testés pour un usage extérieur. Nous vous conseillons dès lors de ne pas les poser à l’extérieur. En principe, la plaque de base devrait résister, mais la surface n’est absolument pas adaptée à un usage extérieur.
Oui, à condition de respecter les consignes ci-dessous :  
  • ne fixez pas le radiateur à même les panneaux, mais percez des trous dans les panneaux, et utilisez des vis et des chevilles pour fixer fermement le radiateur au mur situé derrière ;
  • assurez-vous que le mur contre lequel vous allez fixer les dalles ou les panneaux Aqua-Step est sec ;
  • avant d’appliquer la colle, dégraissez le mur (support) et l’arrière des dalles/panneaux Aqua-Step. Cette opération est indispensable pour assurer une adhérence optimale de la colle.
Les produits Aqua-Step que nous fabriquons actuellement en SPC conviennent aux sols, aux murs, aux plafonds (courant 2023) et aux façades. Ils n’ont pas été testés pour une utilisation sur le plan de travail d’une cuisine. Je ne peux donc rien garantir à ce niveau.
Ils peuvent tout à fait être mis en œuvre sur les murs de la cuisine. Le SPC résiste bien à la chaleur ; la surface résiste aux taches, à la graisse et aux produits chimiques. Nous avons testé la surface en y appliquant divers produits d’entretien, dont le vinaigre et le détachant HG : ils n’ont eu aucun effet. Il est néanmoins toujours préférable de tester un produit d’entretien sur une petite zone, car il n’est pas exclu que les fabricants modifient la composition de leurs produits, ce qui peut avoir un impact sur leur action.
Oui, vous trouverez les moulures et les dispositifs de montage assortis dans la rubrique « Mix and Match » de la page produit du panneau choisi.

Garantie

Commander sur aqua-step.com signifie choisir la certitude.
Nos produits sont assortis d’une garantie de 15 ans. Consultez nos conditions de garantie ici.

 

Service d'installation

Malheureusement, nous ne proposons pas de service d'installation.

Vous trouverez les instructions d'installation sur la page de votre produit. Recherchez la page de votre produit dans la barre de recherche.

Préparation et installation

Comment préparer l’installation ?
Nous recommandons de coller le revêtement de sol Aqua-Step XL à plat à l’aide d’une colle MS polymère (High Tack). N’oubliez pas de protéger les extrémités, compte tenu de leur finition droite.

Pour coller des panneaux ou des dalles Aqua-Step au mur, nous recommandons la colle Aqua-Step en cartouche. Vous en appliquerez une couche légèrement plus épaisse, ce qui vous permettra de niveler les petites différences de planéité du mur. Pour le sol, nous recommandons la colle Aqua-Step en seau. Appliquez une fine couche de colle sur le vvvvà l’aide d’un peigne à colle. Il est particulièrement important que la couche de colle sur laquelle seront posés les panneaux ou les dalles en SPC soit fine et régulière. La colle en cartouche risquerait de créer des différences de hauteur sous le sol, qui ne serait donc pas plat. Un support irrégulier peut engendrer des problèmes à l’emboîtement des panneaux ou des dalles.

La pose flottante d’un sol en dalles Aqua Click Tiles est très simple et ne requiert aucun kit de pose spécial. Si vous suivez les instructions ci-après, vous obtiendrez un résultat impeccable.

  • Assurez-vous que le support est régulier. Sous une latte droite de 1 m, les irrégularités ne peuvent pas dépasser 3 mm.
  • Choisissez la bonne sous-couche : elle doit être adaptée aux revêtements de sol en SPC (exemple : https://www.hdm.be/fr-be/secura-lvt-click-smart-n-6-25m2-5300-x-1180-x-1-5-arb80789). Le sol ne peut pas être « élastique ». La résistance à la compression de la sous-couche est particulièrement importante : elle ne doit pas être inférieure à 400 kPa.
  • Le côté court est muni d’un raccord « fall down » qui doit être frappé à l’aide d’un bloc pour un raccord correct. Cette vidéo vous montre comment faire : https://youtu.be/c-zXw0S2ePQ.

Entretien et réparations

Il suffit généralement de nettoyer les dalles Aqua Click Tiles à l’aide d’un chiffon humide. Vous pouvez aussi utiliser des produits d’entretien ordinaires. N’utilisez pas d’agents caustiques, de produits de nettoyage agressifs ou des produits à base d’huile, de cire ou de vernis.

Nous avons testé le détachant HG dans le cadre d’un test chimique et avons obtenu de bons résultats. Attention ! Il est toujours préférable de tester ce type de produit sur une petite zone, de préférence non visible, avant de l’utiliser sur une zone visible. Il se peut, en effet, que le fabricant du détachant modifie la formulation sans nous en informer, ce qui peut impacter l’effet du détachant sur la surface des produits Aqua-Step.

Service clientèle

Nous sommes joignables au numéro suivant :  +32 11 61 01 30. Vous pouvez aussi nous envoyer un e-mail à l’adresse [email protected].

Le service clientèle est joignable du lundi au vendredi de 8 h 30 à 17 h au numéro de téléphone : +32 11 61 01 30. Nous ne sommes pas joignables le samedi et le dimanche, mais vous pouvez nous contacter en envoyant un e-mail à l’adresse [email protected] ou en nous envoyant un message sur WhatsApp. Nous répondrons à votre question dans les plus brefs délais, au plus tard le jour ouvrable suivant. Ces informations figurent également sur notre page de contact. N’hésitez pas à nous contacter si vous avez d’autres questions.

Showroom

Si vous souhaitez découvrir les panneaux et les dalles à plus grande échelle ou dans un décor réaliste, rendez-vous dans notre showroom : HDM Wonen, Kiezel Kleine Brogel 57, 3990 Peer, Belgique. Vous pouvez également consulter notre outil de localisation.

 

Vous n’avez pas trouvé la réponse à votre question ?

Les réponses que vous cherchez ne figurent pas toujours dans notre rubrique « Foire aux questions » (FAQ). Nous nous tenons donc à votre disposition. L’équipe de notre service clientèle se fera un plaisir de répondre à vos questions, vos préoccupations ou vos commentaires.

Remplissez le formulaire ci-dessous : nous vous aiderons à trouver la solution que vous cherchez. Nous vous remercions d’avoir choisi nos services et nous nous réjouissons de travailler avec vous.

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